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Com tecnologias IBM, o setor bancário acelera para se tornar full digital

Bancos do mundo inteiro, inclusive no Brasil, buscam se tornar full digital para atender as necessidades dos negócios, desenvolver novos fluxos de receita monetizando dados e transformar a jornada dos clientes de ponta a ponta, suprindo as demandas que estão em constante evolução.

Mirian Cruz, Digital Strategy Leader na IBM & IBM Industry Academy MemberCesar Cinato/ IBM

Pagar um boleto no caixa do banco, ir até uma agência bancária para negociar crédito, falar presencialmente com o gerente da conta e até mesmo sacar dinheiro são ações que estão ficando obsoletas porque cada vez mais, os clientes têm menos tempo. E atualmente, não veem a menor necessidade de fazer tudo isso de forma presencial.

Com a aceleração digital impulsionada nos últimos anos, a população já se habituou a pagar suas contas pelo app, conversar com o gerente via WhatsApp e fazer um empréstimo pelo site.

Essa transformação não tem mais volta. E daqui em diante, a corrida é para tornar a jornada destes clientes full digital, ou seja, cada vez mais personalizada, rápida e com a mesma sensibilidade que um atendimento presencial poderia oferecer.

De acordo com o Global Outlook for Banking (BFM) deste ano, as principais prioridades para organizações de serviços financeiros começam com a verdadeira reinvenção da indústria. As medidas temporárias que foram adotadas durante a pandemia para acompanhar a inevitável aceleração digital, deverão se tornar permanentes. Além disso, os modelos de negócios deverão estar centrados nos clientes, personalizados, com a jornada digital de ponta a ponta por meio da implementação de fábricas de IA e ambientes de dados transformados para entrarem em ação e acelerarem a transformação.

Há várias formas de fazer isso, mas no cenário de alta competitividade, o time to market passou a ser central nas decisões de como a tecnologia suportará a transformação dos negócios.

A adoção da infraestrutura de nuvem híbrida, com diversas nuvens (privadas e públicas), soluções open e formas de proteger os dados, passou a ser essencial para moldar os serviços financeiros. A nuvem híbrida traz agilidade, capacidade de armazenamento e processamento, que ajuda a dar vasão e escala em momentos de picos transacionais. Além disso, permite o acesso às inovações do mundo, como as tecnologias 5G, Edge e Quantum Computing.

Com a implementação da IA é possível ampliar o atendimento ao cliente com conversação e interpretação humana de intenção, sentimento e percepções como ironia, alegria ou aborrecimento.

“Os modelos preditivos são construídos com base no passado. Na IA, os algoritmos de decisão são construídos pelos dados do presente para projetar o futuro. Essa é grande diferença da IA. Por isso ela é muito útil para prever fraudes e ciberataques, para uso na automação de processos, leituras de documentos, coisas que a IA tem a capacidade de aprendizagem (machine learning) e por trazer insights da intenção futura.” afirma Mirian Cruz.

Mas nenhuma dessas tecnologias têm valia se não houver confiança em cada interação. Da mesma maneira que as tecnologias evoluem, o lado criminoso também acompanha essa evolução.

“O ciberataque virou um modelo de negócio e para combatê-lo precisa ter muito insumo de inteligência e velocidade na capacidade de processamento. A IBM difundiu um portfólio de soluções que trabalha em conjunto com a IA, com alta capacidade de processamento – que é na natureza do nascimento da IBM – e levou para o mundo cloud para ganhar escala e velocidade.” diz Mirian Cruz.

Além de melhorar processos e segurança, tornar-se full digital é conquistar a geração nativa digital, os millennials, que não vão até um banco, e sim, querem que o banco vá até onde estão, na palma da mão.

Um exemplo muito bem-sucedido de full digital foi o trabalho de cocriação entre a IBM e State Bank of India, maior banco do país. Com 60% da população com menos de 35 anos, as empresas fizeram uma imersão para criar uma plataforma inteligente totalmente voltada para a experiência do cliente. Foi então que nasceu o YONO (You Only Need One), o banco digital que combina serviços e produtos financeiros, um mercado on-line com produtos de estilo de vida de parceiros e uma transformação digital geral com análises que conectam essas opções de ponta a ponta. Atualmente já alcançaram a marca de 64 milhões de downloads e diariamente 9 milhões de clientes fazem login.

“O YONO é um SUPERAPP focado em jornadas. Por exemplo, quando um cliente decide viajar, além do banco oferecer o seguro-viagem, o app encontra parceiros de comércio eletrônico que ajudam a expandir o ecossistema e oferecem descontos exclusivos em produtos e serviços intuitivos. Para reter um cliente, principalmente da geração nativa digital, é necessário mantê-lo engajado, trazer novas experiências que tragam benefícios e surpreendam.” finaliza Mirian.

Ao longo de décadas a IBM liderou alguns dos maiores e mais importantes projetos que revolucionaram o setor, consolidando parcerias com as instituições financeiras visando impulsionar a inovação e para torna-las full digital.